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香河农商银行—抓投诉优服务 促存款

2019年02月27日 14:51:26 来源:香河农商银行

    面对激烈的行业竞争,香河农商银行以王文进同志“稳中求进、稳中竞进,奋力推动河北农信高质量发展”的讲话中对投诉举报线索及时核查的要求为指引,积极转变观念,强化服务理念、规范服务流程、完善投诉处理机制,以客户为中心,以满足客户多层次、全方位服务需求为宗旨。多措并举,狠抓投诉,优化服务,助力存款增速。

    一、提高认识,强化理念

    为强化服务意识,我行提出了“客户是否满意是衡量服务的唯一标准”、“只有让刁蛮客户满意,才是优质服务”的理念,并将这一理念传导给每位员工,让每位员工认识到,所有客户都是为了办理业务而来,不是找事打架来的。面对投诉,我们要善于从自身服务上找问题,要把客户的不满转化为我们进步和赢得客户的契机。

    二、加强分析,查找不足

    我行十分重视投诉分析工作,投诉发生后,纪检监察室密切跟踪客户投诉情况,及时查看投诉视频,并将下载的视频与相关部门共同分析投诉原因,查找服务中存在的问题和不足,研究确定正确的处置方式方法。同时将投诉中集中反映出的问题及正确处理方式传达到各网点员工,让员工知道什么能做、什么不能做,该怎么做,如何机智巧妙地化解矛盾提升服务水平。

    三、提高投诉处理效率,提升客户满意度

    对于投诉案件,我行实行主要领导亲自督办制度,对投诉工作做到“四个及时”,即及时调查核实、及时查处结果、及时与客户沟通,及时约谈责任人员。2019年度香河农商银行总结上一年度投诉案件处理的经验教训,对投诉管理办法进行了修订,规范了投诉处理流程和办结时限,提高了投诉处理时效,有效降低了投诉率,提升了客户满意度。

    狠抓投诉管理,优化客户服务,全力打造老百姓信赖的银行。“因为真诚,所以信赖”,香河农商银行受到越来越多客户的认可,为我行揽储工作的开展提供了有力保障,仅定期储蓄存款一项就比年初增加3.4亿元。

【作者:计凯东 卢艳】
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